西安市高陵区人民政府办公室关于进一步加强12345市民热线投诉 办理工作的通知

各街道办事处，区人民政府各工作部门，各直属机构：

1月23日，西安电视台《作风强化在西安》第一期对12345市民热线办理工作存在问题进行了曝光。为了杜绝此类问题在我区发生，结合“讲政治、敢担当、改作风”专题教育要求，现就进一步加强12345市民热线投诉办理工作通知如下：

一、必须高度重视

12345市民热线是建设服务型政府的客观需要，也是打通为民服务“最后一公里”的重要内容。各承办单位要全面践行以人民为中心的发展思想，秉持“群众诉求无小事”的工作态度，进一步加强组织领导，提上重要日程，健全工作机制，明确人员责任，切实抓实抓好。

二、杜绝超期办理

各承办单位在事项办理过程中，要严守时间节点，高效开展投诉办理和答复工作，确因事项复杂需要延期的，应在事项办理期限内提出延期申请。坚决杜绝不闻不问、消极怠工和超期办理现象发生，真正做到不积压、不拖延。对逾期工单，由区政府督查室会同区热线办采取电话督办、书面督办和现场督办的方式进行督办，直至问题解决。

三、严禁推诿扯皮

各承办单位要主动担责，按照“应办尽办”的工作要求，不折不扣进行落实，坚决杜绝相互推责、推诿扯皮现象发生。对确实存在责任单位不明晰、责任区域不清的转办事项，要严格落实“首接负责制”，由首接责任单位负责立刻召集相关部门进行研究，形成依据后报区热线办，区热线办立即上报区政府分管领导经领导审定后，转交责任部门进行办理。群众反映事项涉及工程措施的，由承接部门报送区政府分管领导通过组织召开现场会、协调会等方式研究处理。

四、善于抓热点解难题

对市民反映的供暖供气、交通出行、物业管理、规划调整等热点难点问题，区政府分管领导要主动协调，提出具体解决办法，现场调研并督导办理；各承办单位主要领导要落实“一线工作法”，到问题现场亲自协调，亲自研究，亲自过问，实时跟踪，督促落实，确保市民诉求得到有效解决。

五、严肃追责问责

依据《西安市行政效能革命问责办法》对工作措施不力，交办事项不按时办理或顶拖不办，工作不负责任，玩忽职守，多次督办仍不办理的单位及个人坚决进行追责问责。

西安市高陵区人民政府办公室

2019年1月29日