政协提案：西安市高陵区行政审批服务局对区政协十届三次会议第124号提案的复函

西安市高陵区行政审批服务局对区政协十届三次会议第124号提案的复函

赵萍霞委员：

您提出的关于“关于提升我区街道政务热线工作水平的建议”的提案（第124号）收悉。现答复如下：

政务热线作为党委、政府直接连接企业和群众，倾听民众诉求的便捷通道，是政务服务的重要窗口，是公众参与社会治理的重要渠道。针对您的建议，区行政审批服务局将坚持问题导向，结合实际践行“换”、“办”、“转”、“优”、“引”、“考”“六字”工作法，通过转作风、建制度、抓落实，努力增强服务意识，力争把每一条热线、每一项问题规范、及时、有效处理到位，彻底打通服务群众“最后一公里”，全面提升群众幸福感和满意度。

一是做到“换”位思考，努力把自己摆在当事人的位置，切实考虑当事人的感受，把政务服务热线办理作为“为人民服务、为民解忧”的第一窗口。通过组建政务服务队伍，建立定期分析会商机制，召集办事企业及群众，为政务服务出谋划策。

二是将收集到的问题分类解决，“办”出成效。对群众反映的热点、难点问题，实行特事特办、专人处理、限时办结。通过定期召开例会，分类研究。针对群众反映的环境卫生等日常事务，做到接单即办、限时回复；针对反映较为普遍的占用消防通道等共性民生类问题，做到举一反三、全面排查，一揽子整改；针对群众反映的供暖等难点问题，通过沟通、调查和核实，联合区级其他相关部门召开协调会议制定解决方案，努力做到“应解决、尽解决”。

三是“转”变工作作风，努力将服务触角主动延伸到一线，经常组织干部前往街道社区，与群众面对面沟通，面对面交流，倾听群众诉求，着力解决群众的操心事、烦心事、揪心事。

四是努力健全完善制度，“优”化流程。针对办理过程中存在的问题、容易发生问题的环节，制定工作流程等工作制度，形成诉求受理、分类处置、限时办理、跟踪督办、反馈回访、办结归档、数据分析工作法闭环运行，做到及时响应、分类管理。

五是严格“考”核问责，对在办理政务服务便民热线过程中因出现未进行延迟申请导致延迟办结的、回复内容不实等情况造成不良后果的工作人员等按照文件要求进行约谈、问责。

（联系人：李毅 电话：029-86910058）

西安市高陵区行政审批服务局

2024年4月2日